Santander España y su compromiso con la Accesibilidad

En Santander España, con el objetivo de ofrecer el mejor servicio a todos nuestros clientes, estamos comprometidos con la accesibilidad, y para garantizar su inclusión en toda la organización, hemos desarrollado una estrategia específica y concreta.

Nuestra filosofía reconoce la accesibilidad universal como un derecho de todos los individuos y un factor clave para lograr nuestro propósito de contribuir al progreso de las personas y las empresas.

Nuestra Estrategia define los objetivos establecidos y las acciones que estamos desarrollando para garantizar la mejora continua de la accesibilidad en nuestros canales digitales, presenciales y telefónicos, y en los productos y servicios que ofrecemos a todos nuestros clientes.

Nuestra ambición es avanzar en la cultura y gestión de la accesibilidad universal en Santander España, impulsando acciones, procedimientos y herramientas que mejoren los entornos, productos y servicios que ofrecemos. En nuestra actividad diaria no solo cumplimos con nuestras obligaciones legales y regulatorias en materia de accesibilidad, sino que aspiramos a superar las expectativas, poniendo el foco en las áreas en las que nuestras acciones puedan tener mayor impacto, contribuyendo al progreso de más personas y empresas de una manera inclusiva, sostenible y accesible.

En consecuencia, desde Santander España, asumimos un compromiso orientado a que todos los inmuebles, canales, productos y servicios que se ofrecen actualmente a los clientes, incluyan progresivamente los requisitos de accesibilidad física, visual, auditiva y cognitiva que establece el marco normativo. Asimismo, Santander España se compromete a que todas las nuevas implementaciones, se basen en el diseño universal y que se mantengan en todo su ciclo de vida.

Gracias al compromiso adquirido, hemos obtenido la Certificación AENOR Organización Comprometida con la Accesibilidad 360º, que acredita que somos una organización que hemos integrado la accesibilidad de forma estratégica, transversal y permanente en todos los ámbitos de nuestra actividad.

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Estamos aquí para ayudarte en temas de accesibilidad.

Puedes ponerte en contacto con nuestro equipo a través de:

Teléfono: 915 123 123
Correo electrónico: accesibilidad@gruposantander.es

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Si has detectado que alguno de nuestros productos o servicios tienen que mejorar el nivel de accesibilidad, puedes presentar una reclamación formal a través de:

Teléfono: 915 123 123
Accede al servicio de reclamaciones y atención al cliente.

Estrategia de Accesibilidad Universal

Nuestra Forma de Conseguirlo

Nuestros Canales

Declaraciones

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¿Cuál es nuestra Estrategia de Accesibilidad Universal 2025/2030?

Santander España, con el objetivo de ofrecer el mejor servicio a todos sus clientes, está comprometido con la accesibilidad y, para garantizar su inclusión en toda la organización, ha desarrollado una política específica. Reconoce la accesibilidad universal como un derecho de todos los individuos y un factor clave para lograr su propósito de contribuir al progreso de las personas y las empresas.

La Estrategia de Accesibilidad Universal 2025/2030 marca la ruta a seguir y tiene el siguiente marco estratégico:

Propósito

Contribuir al progreso de las personas en igualdad de condiciones, garantizando la accesibilidad universal en los activos y bienes propiedad del Banco y en los productos y servicios que comercializa para satisfacer las necesidades de sus clientes y usuarios finales. 

Misión

Avanzar en la cultura y gestión de la accesibilidad universal en Santander España, impulsando acciones, procedimientos y herramientas que mejoren los entornos, productos y servicios que ofrecemos.

Visión

Liderar el impulso de la accesibilidad digital en el sector financiero, siendo un referente como entidad inclusiva que vela por la accesibilidad universal en la Banca Digital.

Nuestra forma de conseguirlo

1. Incluyendo la accesibilidad en:

La cultura y gobernanza de la organización.
La concienciación y La Formación.
El diagnóstico y la mejora continua.
Los procesos, recursos y herramientas.
La gestión y transferencia de conocimiento.

2. Impulsando la accesibilidad en nuestro ecosistema mediante:

El liderazgo organizacional e impacto en grupos de interés.
La accesibilidad en la Experiencia de Cliente.
El análisis y vigilancia normativa y tecnológica.
La generación de alianzas estratégicas.
La comunicación y concienciación.

La accesibilidad en nuestros canales

Canal Digital: Trabajamos para incluir la accesibilidad en nuestros entornos digitales —Web Pública, Web Clientes y App Particulares— para que puedan ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas. Incluimos los requerimientos de accesibilidad física, sensorial y cognitiva y velamos para que sean compatibles con tecnologías de apoyo (como lectores de pantalla). Además, contamos con la Declaración de Conformidad que informa a los clientes sobre el nivel de cumplimiento de estas tecnologías.
Contact Center: Ofrecemos un servicio de atención telefónica que dispone de personal formado y de las soluciones necesarias para atender las demandas de las personas que tienen requerimientos en materia de accesibilidad. Entre otras, contamos con servicio de videollamada con intérprete de Lengua de Signos y profesionales especializados en atención inclusiva que facilitan información y la comprensión de las necesidades de los clientes.
Red de Oficinas: Están diseñadas contemplando los criterios necesarios para que nuestros clientes puedan deambular, manipular los productos, comunicarse y orientarse de forma autónoma en nuestras oficinas. Contamos con puestos de atención adaptados, franjas de encaminamiento, bucles magnéticos, apoyos isquiáticos, señalética clara y un entorno comprensible. Asimismo, disponemos de personal de atención formado para facilitar la experiencia del cliente con requerimientos de accesibilidad.
Cajeros: Trabajamos para que el software y hardware de nuestros cajeros automáticos sean accesibles para todas las personas, aplicando criterios de accesibilidad visual, auditiva, física y cognitiva. Entre otras funcionalidades, ofrecemos guiado por voz, pantallas con criterios de accesibilidad e interfaces y mensajes comprensibles para los clientes. De la misma manera, trabajamos para que los cajeros sean fácilmente utilizables y estén ubicados en lugares fácilmente alcanzables.
Lenguaje claro: Estamos adaptando nuestras comunicaciones a un lenguaje comprensible para todas las personas. Revisamos nuestros contratos, fichas de producto e información prioritaria aplicando los principios de lenguaje claro, como son utilizar estructuras sencillas, vocabulario directo (nivel B2) y formatos visuales que favorecen la lectura y comprensión.

Declaración de Accesibilidad de Santander España

Santander España se ha comprometido a hacer accesible sus sitios webs, sus aplicaciones para dispositivos móviles y sus softwares, de conformidad con el Acta Europea de Accesibilidad, la Directiva 2019/882/UE para su aplicabilidad en Europa y en España de acuerdo con la Ley 11/2023, de 8 de mayo, de trasposición de Directivas de la Unión Europea en materia de accesibilidad de determinados productos y servicios, migración de personas altamente cualificadas, tributaria y digitalización de actuaciones notariales y registrales; y por la que se modifica la Ley 12/2011, de 27 de mayo, sobre responsabilidad civil por daños nucleares o producidos por materiales radiactivos.

Para estos sitios webs, aplicaciones para dispositivos móviles y softwares, aplican los requisitos de la Norma UNE-EN 301549:2022 y WCAG 2.2 AA de acuerdo con lo incluido en la Ley 11/2023.

Para realizar las Declaraciones de Conformidad específicas de cada uno de los activos digitales, Santander España ha solicitado la realización de la auditoría y la emisión de los informes de conformidad con la accesibilidad a un tercero independiente, Ilunion Accesibilidad. Estas declaraciones reflejan el nivel de conformidad alcanzado, la normativa aplicada, la fecha de emisión y el enlace al informe técnico emitido por dicha entidad.

Santander España ha hecho público su compromiso y la actualización de las declaraciones de accesibilidad según su situación de cumplimiento basada en la normativa vigente.

A continuación, se muestran las declaraciones de accesibilidad de los diferentes sitios web, aplicaciones para dispositivos móviles y el software del ATM de Santander España: