Dependencias y organismos de atención a clientes

Nos esforzamos en ofrecerte el mejor servicio porque tu satisfacción es lo más importante para nosotros. Te pedimos disculpas si no lo hemos conseguido en esta ocasión y queremos que sepas que estamos comprometidos con resolver tus dudas y encontrar una solución.

Si tienes una duda, consulta o incidencia, que afecte a tu operativa diaria y no tenga carácter de reclamación formal, ponemos a tu disposición diferentes canales.

Conoce todas tus opciones

Llamada
Atención telefónica

A través de una llamada telefónica realizaremos las gestiones necesarias para darte una respuesta, y si no fuera posible, un equipo especializado contactará contigo por mail o teléfono.

  • Superlínea: 915 123 123 o 900 811 088. Horario: de lunes a viernes de 9 a 19 h.
  • Reportar un fraude: 915 123 123 o 900 811 088. Horario: de lunes a domingo de 9 a 22 h.


Tenemos el compromiso de informarte sobre el estado de tu gestión en un plazo máximo de 2 días hábiles.

Web y App
Online

Si eres más digital, hazlo desde tu App Santander o Banca Online. Consulta las preguntas frecuentes y si no encuentras lo que buscas, nuestro equipo experto gestionará tu caso.

Tenemos el compromiso de informarte sobre el estado de tu gestión en un plazo máximo de 2 días hábiles.

Presencial
Oficinas

Si prefieres hacerlo de manera presencial:

  • Acude a tu oficina habitual. Pide tu cita previa.
  • Acude a tu oficina más cercana. Encuéntrala aquí.


Tenemos el compromiso de informarte sobre el estado de tu gestión en un plazo máximo de 2 días hábiles.

Si no estás conforme con la respuesta dada por nuestro servicio de gestión de incidencias o quieres poner una reclamación formal, te puedes dirigir al Servicio de Reclamaciones y Atención al Cliente o al Defensor del Cliente.

Puedes trasladar tu reclamación mediante dos vías:

  1. Servicio de Reclamaciones y Atención al Cliente

Si eres un particular, lo más sencillo es cumplimentar el siguiente formulario, donde te iremos guiando con la documentación que nos debes adjuntar y así evitar retrasos innecesarios en la gestión.

Si lo prefieres, también puedes enviarnos un correo electrónico a la siguiente dirección de e-mail:
santander_reclamaciones@gruposantander.es
      Fax: 91 759 48 36

Por último, también nos puedes hacer llegar tu reclamación por correo ordinario a la siguiente dirección:
     Apartado de Correos 35.250
     28080 Madrid

Si eres una empresa, puedes poner tu reclamación a través de los canales habituales y anteriormente mencionados: a nuestra dirección de e-mail o a nuestro apartado de correos.

Aprovechamos la ocasión para recordarte que la información sobre los criterios de admisión de reclamaciones, plazo y proceso de gestión se encuentran recogidos en el Reglamento (PDF 78.35 KB) del Servicio de Atención y Defensa del Cliente en el Grupo Santander.

  1. Oficina del Defensor del Cliente

D. José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zuñiga
Apartado de Correos 14019
28080 Madrid
Fax: 91 429 23 19

Organismo independiente al que está adherido el Grupo Santander y al que pueden presentar sus reclamaciones en base al Reglamento del Defensor del Cliente (PDF 45 KB).

Si tras los pasos anteriores, no estás conforme, tienes la opción de acudir a los Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros.

Una vez interpuesta la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones y Atención al cliente o ante el Defensor del Cliente, si la respuesta no hubiera sido satisfactoria o hubiera transcurrido un plazo de un mes desde la presentación de la reclamación sin haber recibido respuesta, el Cliente podrá dirigirse a los siguientes Servicios de Reclamaciones de los Supervisores Financieros que corresponda en función de la materia de que se trate, descargándose y rellenando el formulario correspondiente:

Servicio de Reclamaciones del Banco de España
Calle Alcalá 48, 28014 Madrid

Acceso a la Oficina Virtual Banco de España

Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores
Calle Edison 4, 28006 Madrid

Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid

Formulario Comisión Nacional del Mercado de Valores (PDF 70 KB)
Formulario Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (PDF 64 KB)

Antes de recurrir a estos servicios, la normativa exige que el cliente justifique haber acudido previamente al Servicio de Reclamaciones y Atención al cliente o a la Oficina del Defensor del Cliente.

Hojas de Reclamaciones

Comunidades Autónomas que exigen a las Entidades de Crédito que tienen Oficinas radicadas en las mismas la tenencia de Hojas de Reclamaciones a disposición de los consumidores y usuarios:

  • Andalucía
  • Aragón
  • Asturias
  • Canarias
  • Cantabria
  • Castilla-La Mancha
  • Catalunya
  • Galicia
  • Islas Baleares
  • La Rioja
  • Madrid
  • Murcia
  • País Vasco
  • Valencia

Teléfono atención incidencias: 900 811 088

En cumplimiento con lo previsto en el Reglamento (UE) nº 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo de 21 de mayo de 2013, sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo se inserta a continuación enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea puesta en marcha por la Comisión Europea a la que podrán recurrir los consumidores para resolver cualquier discrepancia o controversia en relación a los servicios prestados en línea http://ec.europa.eu/odr

Aquí podrás consultar la normativa, ordenada por materias, que regula la transparencia de las operaciones bancarias y la protección a la clientela:

  • Servicio de atención y defensa del cliente

  • Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero, modificada por la Ley 2/2011, de 4 de marzo, de economía sostenible.
    Orden ECO/734/2004 de 11 de marzo, sobre Departamentos y Servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
    Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
    Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.
  • Transparencia de las operaciones y protección de la clientela, y otra normativa de protección al consumidor

  • Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
    Orden EHA/1718/2010 de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, desarrollada por la Circular 6/2010 de 28 de septiembre del Banco de España, a entidades de crédito y entidades de pago, sobre publicidad de los servicios y productos bancarios. Orden EHA/1717/2010, de 11 de junio del Ministerio de Economía y Hacienda, de regulación y control de la publicidad de servicios y productos de inversión.
    Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
    Ley 22/2007, de 11 de julio, sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
    Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
    Circular del Banco de España 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
    Real Decreto Ley 6/2013, de 22 de marzo, de protección a los titulares de determinados productos de ahorro e inversión y otras medidas de carácter financiero.
    Ley 5/2015, de 27 de abril, de fomento de la financiación empresarial.
    Real Decreto-ley 11/2015, de 2 de octubre, para regular las comisiones por la retirada de efectivo en los cajeros automáticos.
    Circular 2/2019, de 29 de marzo, del Banco de España, sobre los requisitos del Documento Informativo de las Comisiones y del Estado de Comisiones, y los sitios web de comparación de cuentas de pago, y que modifica la Circular 5/2012, de 27 de junio, a entidades de crédito y proveedores de servicios de pago, sobre transparencia de los servicios bancarios y responsabilidad en la concesión de préstamos.
  • Préstamos hipotecarios

  • Ley 2/1994, de 30 de marzo, sobre subrogación y modificación de préstamos hipotecarios. Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre del Ministerio de Economía y Hacienda, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
    Ley 41/2007, de 7 de diciembre, por la que se modifica la Ley 2/1981, de 25 de marzo, de Regulación del Mercado Hipotecario y otras normas del sistema hipotecario y financiero, de regulación de las hipotecas inversas y el seguro de dependencia y por la que se establece determinada norma tributaria.
    Ley 2/2009, de 31 de marzo, por la que se regula la contratación con los consumidores de préstamos o créditos hipotecarios y de servicios de intermediación para la celebración de contratos de préstamo o crédito.
    Real Decreto Ley 6/2012, de 9 de marzo, de medidas urgentes de protección de deudores hipotecarios sin recursos.
    Ley 1/2013, de 14 de mayo, de medidas para reforzar la protección a los deudores hipotecarios, reestructuración de deuda y alquiler social.
    Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláusulas suelo.
    Real Decreto 536/2017, de 26 de mayo, por el que se crea y regula la Comisión de seguimiento, control y evaluación prevista en el Real Decreto-ley 1/2017, de 20 de enero
    Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario.
    Real Decreto 309/2019, de 26 de abril, por el que se desarrolla parcialmente la Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario y se adoptan otras medidas en materia financiera.
    Orden ECE/482/2019, de 26 de abril, por la que se modifican la Orden EHA/1718/2010, de 11 de junio, de regulación y control de la publicidad de los servicios y productos bancarios, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
  • Crédito al consumo

  • Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de Crédito al Consumo.
  • Condiciones generales de la contratación

  • Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación.
  • Servicios de Pago

  • Orden ECE/1263/2019, de 26 de diciembre, sobre transparencia de las condiciones y requisitos de información aplicables a los servicios de pago y por la que se modifica la orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, y la Orden EHA/2899/2011, de 28 de octubre, de transparencia y protección del cliente de servicios bancarios.
    Real Decreto 736/2019, de 20 de diciembre, de régimen jurídico de los servicios de pago y de las entidades de pago y por el que se modifica el Real Decreto 778/2012, de 4 de mayo, de régimen jurídico de las entidades de dinero electrónico, y el Real Decreto 84/2015, de 13 de febrero, por el que se desarrolla la Ley 10/2014, de 26 de junio, de ordenación, supervisión y solvencia de entidades de crédito.
    Ley 2/2011, de 4 de marzo, de Economía Sostenible.
    Real Decreto-ley 19/2017, de 24 de noviembre, de cuentas de pago básicas, traslado de cuentas de pago y comparabilidad de comisiones.
    Real Decreto-ley 19/2018, de 23 de noviembre, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
    Orden ECE/228/2019, de 28 de febrero, sobre cuentas de pago básicas, procedimiento de traslado de cuentas de pago y requisitos de los sitios web de comparación.
    Real Decreto 164/2019, de 22 de marzo, por el que se establece un régimen gratuito de cuentas de pago básicas en beneficio de personas en situación de vulnerabilidad o con riesgo de exclusión financiera.
  • Servicios de Inversión

  • Real Decreto Legislativo 4/2015, de 23 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley del Mercado de Valores.
    Real Decreto 217/2008, de 15 de febrero, sobre el régimen jurídico de las empresas de servicios de inversión y de las demás entidades que prestan servicios de inversión y por el que se modifica parcialmente el Reglamento de la Ley 35/2003, de 4 de noviembre, de Instituciones de Inversión Colectiva, aprobado por el Real Decreto 1309/2005, de 4 de noviembre.
    Reglamento Delegado (UE) 2017/565 de la Comisión, de 25 de abril de 2016, por el que se completa la Directiva 2014/65/UE del Parlamento Europeo y del Consejo en lo relativo a los requisitos organizativos y las condiciones de funcionamiento de las empresas de servicios de inversión y términos definidos a efectos de dicha Directiva.
    Titulares de establecimientos de cambio de moneda:
    Circular del Banco de España 6/2001, de 29 de octubre, sobre titulares de establecimientos de cambio de moneda, modificada por la Circular del Banco de España 3/2009, de 18 de diciembre.
  • Fondo de Garantía de Depósitos

  • Real Decreto-ley 16/2011, de 14 de octubre, por el que se crea el Fondo de Garantía de Depósitos de Entidades de Crédito.
    Real Decreto 628/2010 de 14 de mayo, por el que se modifican el Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre, sobre fondos de garantía de depósitos en entidades de crédito y el Real Decreto 948/2001, de 3 de agosto, sobre sistemas de indemnización de los inversores.
    Real Decreto 2606/1996, de 20 de diciembre, sobre fondos de garantía de depósitos de entidades de crédito (modificado en parte de su articulado por el RD 1012/2015, de 6 de noviembre).
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