Santander

Dependències i organismes d'atenció a clients

Servei de reclamacions i atenció al client

Calle Josefa Valcarcel, 30
Edificio Merrimack IV, 2ª planta
28027 - Madrid
Correu electrònic: atenclie@gruposantander.com 
Fax: 91 759 48 36
Pot remetre les seves reclamacions per escrit segons el Reglament (PDF 12 KB) del Servei d'atenció i defensa del client al Grup Santander.

 

Oficina del defensor del client

D. José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zuñiga
Apartado de Correos 14019
28080 Madrid

Fax: 91 429 23 19

Organisme independent al qual està adherit el Grup Santander i al qual poden presentar les seves reclamacions partint Reglament del Servei d'atenció i defensa del client al Grup Santander(PDF 39 Kb).

Una vegada interposada la reclamació davant del Servei de reclamacions i atenció al client o davant del defensor del client, si la resposta no hagués estat satisfactòria o si hagués transcorregut un termini d'un mes des de la presentació de la reclamació sense haver rebut resposta, el Client podrà dirigir-se als següents serveis de reclamacions dels supervisors financers que corresponguin en funció de la matèria de què es tracti, descarregant i omplint el formulari corresponent:
 

  • Servei de reclamacions del Banc d'Espanya

Calle Alcalá 48, 28014 Madrid

Accés a l'Oficina Virtual Banc d'Espanya

  • Oficina d'atenció a l'inversor de la Comissió Nacional del Mercat de Valors

Calle Edison 4, 28006 Madrid

  • Servei de reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions

Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid
 

Formulari Comissió Nacional del Mercat de Valors (PDF 70 Kb)
Formulari Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions (PDF 64 Kb)

Abans de recórrer a aquests serveis, la normativa exigeix que el client justifiqui que prèviament ha acudit al Servei de reclamacions i atenció al client o a l'oficina del defensor del client.

Fulls de reclamacions

Comunitats autònomes que exigeixen a les entitats de crèdit que hi tenen oficines establertes la tinença de fulls de reclamacions a disposició dels consumidors i usuaris:

  • Andalusía

  • Aragó

  • Astúries

  • Canàries

  • Cantàbria

  • Castella-La Manxa

  • Catalunya

  • Galícia

  • Illes Balears

  • La Rioja

  • Madrid

  • Múrcia

  • Navarra

  • País Basc

  • Comunitat Valenciana

 

Telèfon d'atenció de reclamacions/incidències: 900 811 088

En compliment del que preveu el Reglament (UE) núm. 524/2013 del Parlament Europeu i del Consell de 21 de maig del 2013, sobre resolució de litigis en línia en matèria de consum, s'inclou a continuació un enllaç a la plataforma de resolució de litigis en línia posada en marxa per la Comissió Europea a la qual podran recórrer els consumidors per resoldre qualsevol discrepància o controvèrsia relativa als serveis prestats en línia: http://ec.europa.eu/odr

Normativa, ordenada per matèries, que regula la transparència de les operacions bancàries i la protecció a la clientela:

Servei d'atenció i defensa del client:

Llei 44/2002, del 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, del 4 de març, d'economia sostenible.

Ordre ECO/734/2004, de l'11 de març, sobre departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.

Ordre ECC/2502/2012, del 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de pensions.

Llei 7/2017, del 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del Parlament Europeu i del Consell, del 21 de maig del 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.

Transparència de les operacions i protecció de la clientela, i una altra normativa de protecció al consumidor:

Ordre ECE/1263/2019, del 26 de desembre, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament i per la qual es modifica l'ordre ECO/734/2004, de l'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres, i l'Ordre EHA/2899/2011, del 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.

Ordre EHA/1718/2010, de l'11 de juny, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris, desenvolupada per la Circular 6/2010, del 28 de setembre, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i entitats de pagament, sobre publicitat dels serveis i productes bancaris. Ordre EHA/1717/2010, de l'11 de juny, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes d'inversió.

Ordre EHA/2899/2011, del 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.

Llei 22/2007, de l'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors.

Reial decret legislatiu 1/2007, del 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.

Circular del Banc d'Espanya 5/2012, del 27 de juny, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència de serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.

Reial decret llei 6/2013, del 22 de març, de protecció als titulars de determinats productes d'estalvi i inversió i altres mesures de caràcter financer. 

Llei 5/2015, del 27 de abril, de foment del finançament empresarial.

Reial decret-llei 11/2015, del 2 d'octubre, per regular les comissions per la retirada d'efectiu als caixers automàtics. 

Circular 2/2019, del 29 de març, del Banc d'Espanya, sobre els requisits del Document informatiu de les comissions i de l'estat de comissions, i els llocs web de comparació de comptes de pagament, i que modifica la Circular 5/2012, del 27 de juny, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.

Préstecs hipotecaris:

Llei 2/1994, del 30 de març, sobre subrogació i modificació de préstecs hipotecaris. Ordre EHA/2899/2011, del 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.

Llei 41/2007, del 7 de desembre, per la qual es modifica la Llei 2/1981, del 25 de març, de Regulació del mercat hipotecari i altres normes del sistema hipotecari i financer, de regulació de les hipoteques inverses i l'assegurança de dependència i per la qual s'estableix determinada norma tributària.

Llei 2/2009, del 31 de març, per la qual es regula la contractació amb els consumidors de préstecs o crèdits hipotecaris i de serveis d'intermediació per a la celebració de contractes de préstec o crèdit. 

Reial decret llei 6/2012, del 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.

Llei 1/2013, del 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.

Reial decret-llei 1/2017, del 20 de gener, de mesures urgents de protecció de consumidors en matèria de clàusules terra.

Reial decret 536/2017, del 26 de maig, pel qual es crea i regula la Comissió de seguiment, control i avaluació prevista al Reial decret-llei 1/2017, del 20 de gener.

Llei 5/2019, del 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.

Reial decret 309/2019, del 26 d'abril, pel qual es desenvolupa parcialment la Llei 5/2019, del 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari i s'adopten altres mesures en matèria financera.

Ordre ECE/482/2019, del 26 d'abril, per la qual es modifiquen l'Ordre EHA/1718/2010, de l'11 de juny, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris, i l'Ordre EHA/2899/2011, del 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.

Crèdit al consum:

Llei 16/2011, del 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.

Condicions generals de la contractació: 

Llei 7/1998, del 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.

Serveis de pagament:

Ordre ECE/1263/2019, del 26 de desembre, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament i per la qual es modifica l'ordre ECO/734/2004, de l'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres, i l'Ordre EHA/2899/2011, del 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.

Reial decret 736/2019, del 20 de desembre, de règim jurídic dels serveis de pagament i de les entitats de pagament i pel qual es modifica el Reial decret 778/2012, del 4 de maig, de règim jurídic de les entitats de diners electrònics, i el Reial decret 84/2015, del 13 de febrer, pel qual es desenvolupa la Llei 10/2014, del 26 de juny, d'ordenació, supervisió i solvència d'entitats de crèdit. 

Llei 2/2011, del 4 de març, d'economia sostenible.

Reial decret-llei 19/2017, del 24 de novembre, de comptes de pagament bàsics, trasllat de comptes de pagament i comparabilitat de comissions.

Reial decret-llei 19/2018, del 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.

Ordre ECE/228/2019, del 28 de febrer, sobre comptes de pagament bàsics, procediment de trasllat de comptes de pagament i requisits dels llocs web de comparació

Reial decret 164/2019, del 22 de març, pel qual s'estableix un règim gratuït de comptes de pagament bàsics en benefici de persones en situació de vulnerabilitat o amb risc d'exclusió financera.

Serveis d'inversió:

Reial decret legislatiu 4/2015, del 23 d'octubre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei del mercat de valors. 

Reial decret 217/2008, del 15 de febrer, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de la resta d'entitats que presten serveis d'inversió i pel qual es modifica parcialment el reglament de la Llei 35/2003, del 4 de novembre, d'institucions d'inversió col·lectiva, aprovat pel Reial decret 1309/2005, del 4 de novembre.

Reglament delegat (UE) 2017/565 de la Comissió, del 25 d'abril del 2016, pel qual es completa la Directiva 2014/65/UE del Parlament Europeu i del Consell pel que fa als requisits organitzatius i les condicions de funcionament de les empreses de serveis d'inversió i termes definits a efectes d'aquesta Directiva.

Titulars d'establiments de canvi de moneda:

Circular del Banc d'Espanya 6/2001, del 29 d'octubre, sobre titulars d'establiments de canvi de moneda, modificada per la Circular del Banc d'Espanya 3/2009, del 18 de desembre.

Fons de Garantia de Dipòsits:

Reial decret-llei 16/2011, del 14 d'octubre, pel qual es crea el Fons de garantia de dipòsits d'entitats de crèdit.

Reial decret 628/2010, del 14 de maig, pel qual es modifiquen el Reial decret 2606/1996, del 20 de desembre, sobre fons de garantia de dipòsits en entitats de crèdit i el Reial decret 948/2001, del 3 d'agost, sobre sistemes d'indemnització dels inversors.

Reial decret 2606/1996, del 20 de desembre, sobre fons de garantia de dipòsits d'entitats de crèdit (modificat en part del seu articulat pel RD 1012/2015, del 6 de novembre).

 

Segell d'Excel·lència Europea EFQM 500
Descarrega l'aplicació Santander a Google Play
Descarrega l'aplicació Santander a l'App Store
Canal oficial de Banco Santander Espanya a Twitter
Pàgina oficial de Banco Santander Espanya a Facebook
Canal oficial de Banco Santander Espanya a YouTube
Cuenta oficial de Banco Santander España en Instagram