Dependències i organismes d'atenció a clients

Ens esforcem per oferir-te el millor servei, perquè la teva satisfacció és el més important per nosaltres. Et demanem disculpes si no ho hem aconseguit en aquesta ocasió i volem que sàpigues que ens comprometem a resoldre tots els teus dubtes i trobar-ne una solució.

Si tens cap dubte, consulta o incidència que afecti la teva operativa diària i no tingui caràcter de reclamació formal, posem a la teva disposició diversos canals.

Coneix totes les opcions

Trucada
Atenció telefònica

A través d'una trucada telefònica realitzarem les gestions necessàries per donar-te una resposta i, si això no fos possible, un equip especialitzat contactarà amb tu per correu electrònic o per telèfon.

  • Superlínia: 915 123 123 o 900 811 088. Horari: de dilluns a divendres, de 9 a 19 h.
  • Informa d'un frau: 915 123 123 o 900 811 088. Horari: de dilluns a divendres, de 9 a 22 h.


Tenim el compromís d'informar-te sobre l'estat de la teva gestió en un termini màxim de 2 dies hàbils.

Web i aplicació
En línia

Si t'agrada més el món digital, fes servir l'aplicació Santander o la banca en línia. Consulta les preguntes freqüents i, si no trobes les respostes que busques, el nostre equip expert gestionarà el teu cas.

Tenim el compromís d'informar-te sobre l'estat de la teva gestió en un termini màxim de 2 dies hàbils.

Presencial
Oficines

Si prefereixes fer-ho de manera presencial:

  • Ves a la teva oficina habitual. Demana una cita prèvia.
  • Ves a la teva oficina més propera. Pots trobar-la aquí.


Tenim el compromís d'informar-te sobre l'estat de la teva gestió en un termini màxim de 2 dies hàbils.

Si no estàs conforme amb la resposta que t'ha donat el nostre servei de gestió d'incidències o vols posar una reclamació formal, pots dirigir-te al Servei de reclamacions i atenció al client o al Defensor del client.

Pots traslladar la teva reclamació mitjançant dues vies:

  1. Servei de reclamacions i atenció al client

Si ets un particular, el més fàcil és emplenar el formulari, següent, on et guiarem amb la documentació que ens has d'adjuntar perquè puguis evitarretards innecessaris en la gestió.

Si t'ho estimes més, també ens pots enviar un correu a l'adreça electrònica següent:
santander_reclamaciones@gruposantander.es
      Fax: 91 759 48 36

Per acabar, també ens pots fer arribar la reclamació per correu ordinari a l'adreça següent:
     Apartat de correus 35.250
     28080 Madrid

Si ets una empresa, pots enviar la reclamació a través dels canals habituals esmentats abans: a la nostra adreça electrònica o al nostre apartat de correus.

Aprofitem l'avinentesa per recordar-te que la informació sobre els criteris d'admissió de reclamacions, termini i procés de gestió es recullen al Reglament (PDF 78.35 KB) del Servei d'atenció i defensa del client al Grup Santander.

  1. Oficina del defensor del client

D. José Luis Gómez-Dégano y Ceballos-Zuñiga
Apartado de Correos 14019
28080 Madrid
Fax: 91 429 23 19

Organisme independent al qual està adherit el Grup Santander i al qual poden presentar les seves reclamacions partint Reglament del Defensor del Client (PDF 45 KB).

Si després de seguir els passos anteriors no estàs conforme amb la nostra resposta, tens l'opció d'acudir als Serveis de reclamacions dels supervisors financers.

Una vegada interposada la reclamació davant del Servei de reclamacions i atenció al client o davant del defensor del client, si la resposta no fos satisfactòria o si hagués transcorregut un termini de un mes des de la presentació de la reclamació sense haver rebut resposta, el Client podrà adreçar-se als següents serveis de reclamacions dels supervisors financers que corresponguin en funció de la matèria de què es tracti, descarregant i omplint el formulari corresponent:

Servei de reclamacions del Banc d'Espanya
Calle Alcalá 48, 28014 Madrid

Accés a l'Oficina Virtual Banc d'Espanya

Oficina d'atenció a l'inversor de la Comissió Nacional del Mercat de Valors
Calle Edison 4, 28006 Madrid

Servei de reclamacions de la Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions
Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid

Formulari Comissió Nacional del Mercat de Valors (PDF 70 KB)
Formulari Direcció General d'Assegurances i Fons de Pensions (PDF 64 KB)

Abans de recórrer a aquests serveis, la normativa exigeix que el client justifiqui que prèviament ha acudit al Servei de reclamacions i atenció al client o a l'oficina del defensor del client.

Fulls de reclamacions

Comunitats autònomes que exigeixen a les entitats de crèdit que hi tenen oficines establertes la tinença de fulls de reclamacions a disposició dels consumidors i usuaris:

  • Andalusia
  • Aragó
  • Astúries
  • Canàries
  • Cantàbria
  • Castella-La Manxa
  • Catalunya
  • Galícia
  • Illes Balears
  • La Rioja
  • Madrid
  • Múrcia
  • País Basc
  • Comunitat Valenciana

Telèfon d'atenció de incidències: 900 811 088

En compliment del que preveu el Reglament (UE) núm. 524/2013 del Parlament Europeu i del Consell de 21 de maig del 2013, sobre resolució de litigis en línia en matèria de consum, s'inclou a continuació un enllaç a la plataforma de resolució de litigis en línia posada en marxa per la Comissió Europea a la qual podran recórrer els consumidors per resoldre qualsevol discrepància o controvèrsia relativa als serveis prestats en línia: http://ec.europa.eu/odr

Aquí podràs consultar la normativa, ordenada per matèries, que regula la transparència de les operacions bancàries i la protecció a la clientela:

  • Servei d'atenció i defensa del client

  • Llei 44/2002, del 22 de novembre, de mesures de reforma del sistema financer, modificada per la Llei 2/2011, del 4 de març, d'economia sostenible.
    Ordre ECO/734/2004, de l'11 de març, sobre departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres.
    Ordre ECC/2502/2012, del 16 de novembre, per la qual es regula el procediment de presentació de reclamacions davant dels serveis de reclamacions del Banc d'Espanya, la Comissió Nacional del Mercat de Valors i la Direcció General d'Assegurances i Fons de pensions.
    Llei 7/2017, del 2 de novembre, per la qual s'incorpora a l'ordenament jurídic espanyol la Directiva 2013/11/UE, del Parlament Europeu i del Consell, del 21 de maig del 2013, relativa a la resolució alternativa de litigis en matèria de consum.
  • Transparència de les operacions i protecció de la clientela, i una altra normativa de protecció al consumidor

  • Ordre ECE/1263/2019, del 26 de desembre, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament i per la qual es modifica l'ordre ECO/734/2004, de l'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres, i l'Ordre EHA/2899/2011, del 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
    Ordre EHA/1718/2010, de l'11 de juny, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris, desenvolupada per la Circular 6/2010, del 28 de setembre, del Banc d'Espanya, a entitats de crèdit i entitats de pagament, sobre publicitat dels serveis i productes bancaris. Ordre EHA/1717/2010, de l'11 de juny, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes d'inversió.
    Ordre EHA/2899/2011, del 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
    Llei 22/2007, de l'11 de juliol, sobre comercialització a distància de serveis financers destinats als consumidors.
    Reial decret legislatiu 1/2007, del 16 de novembre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries.
    Circular del Banc d'Espanya 5/2012, del 27 de juny, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència de serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
    Reial decret llei 6/2013, del 22 de març, de protecció als titulars de determinats productes d'estalvi i inversió i altres mesures de caràcter financer.
    Llei 5/2015, del 27 de abril, de foment del finançament empresarial.
    Reial decret-llei 11/2015, del 2 d'octubre, per regular les comissions per la retirada d'efectiu als caixers automàtics.
    Circular 2/2019, del 29 de març, del Banc d'Espanya, sobre els requisits del Document informatiu de les comissions i de l'estat de comissions, i els llocs web de comparació de comptes de pagament, i que modifica la Circular 5/2012, del 27 de juny, a entitats de crèdit i proveïdors de serveis de pagament, sobre transparència dels serveis bancaris i responsabilitat en la concessió de préstecs.
  • Préstecs hipotecaris

  • Llei 2/1994, del 30 de març, sobre subrogació i modificació de préstecs hipotecaris. Ordre EHA/2899/2011, del 28 d'octubre, del Ministeri d'Economia i Hisenda, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
    Llei 41/2007, del 7 de desembre, per la qual es modifica la Llei 2/1981, del 25 de març, de Regulació del mercat hipotecari i altres normes del sistema hipotecari i financer, de regulació de les hipoteques inverses i l'assegurança de dependència i per la qual s'estableix determinada norma tributària.
    Llei 2/2009, del 31 de març, per la qual es regula la contractació amb els consumidors de préstecs o crèdits hipotecaris i de serveis d'intermediació per a la celebració de contractes de préstec o crèdit.
    Reial decret llei 6/2012, del 9 de març, de mesures urgents de protecció de deutors hipotecaris sense recursos.
    Llei 1/2013, del 14 de maig, de mesures per reforçar la protecció als deutors hipotecaris, reestructuració de deute i lloguer social.
    Reial decret-llei 1/2017, del 20 de gener, de mesures urgents de protecció de consumidors en matèria de clàusules terra.
    Reial decret 536/2017, del 26 de maig, pel qual es crea i regula la Comissió de seguiment, control i avaluació prevista al
    Reial decret-llei 1/2017, del 20 de gener.
    Llei 5/2019, del 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari.
    Reial decret 309/2019, del 26 d'abril, pel qual es desenvolupa parcialment la Llei 5/2019, del 15 de març, reguladora dels contractes de crèdit immobiliari i s'adopten altres mesures en matèria financera.
    Ordre ECE/482/2019, del 26 d'abril, per la qual es modifiquen l'Ordre EHA/1718/2010, de l'11 de juny, de regulació i control de la publicitat dels serveis i productes bancaris, i l'Ordre EHA/2899/2011, del 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
  • Crèdit al consum

  • Llei 16/2011, del 24 de juny, de contractes de crèdit al consum.
  • Condicions generals de la contractació

  • Llei 7/1998, del 13 d'abril, sobre condicions generals de la contractació.
  • Serveis de pagament

  • Ordre ECE/1263/2019, del 26 de desembre, sobre transparència de les condicions i requisits d'informació aplicables als serveis de pagament i per la qual es modifica l'ordre ECO/734/2004, de l'11 de març, sobre els departaments i serveis d'atenció al client i el defensor del client de les entitats financeres, i l'Ordre EHA/2899/2011, del 28 d'octubre, de transparència i protecció del client de serveis bancaris.
    Reial decret 736/2019, del 20 de desembre, de règim jurídic dels serveis de pagament i de les entitats de pagament i pel qual es modifica el Reial decret 778/2012, del 4 de maig, de règim jurídic de les entitats de diners electrònics, i el Reial decret 84/2015, del 13 de febrer, pel qual es desenvolupa la Llei 10/2014, del 26 de juny, d'ordenació, supervisió i solvència d'entitats de crèdit.
    Llei 2/2011, del 4 de març, d'economia sostenible.
    Reial decret-llei 19/2017, del 24 de novembre, de comptes de pagament bàsics, trasllat de comptes de pagament i comparabilitat de comissions.
    Reial decret-llei 19/2018, del 23 de novembre, de serveis de pagament i altres mesures urgents en matèria financera.
    Ordre ECE/228/2019, del 28 de febrer, sobre comptes de pagament bàsics, procediment de trasllat de comptes de pagament i requisits dels llocs web de comparació.
    Reial decret 164/2019, del 22 de març, pel qual s'estableix un règim gratuït de comptes de pagament bàsics en benefici de persones en situació de vulnerabilitat o amb risc d'exclusió financera.
  • Serveis d'inversió

  • Reial decret legislatiu 4/2015, del 23 d'octubre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei del mercat de valors.
    Reial decret 217/2008, del 15 de febrer, sobre el règim jurídic de les empreses de serveis d'inversió i de la resta d'entitats que presten serveis d'inversió i pel qual es modifica parcialment el reglament de la Llei 35/2003, del 4 de novembre, d'institucions d'inversió col·lectiva, aprovat pel Reial decret 1309/2005, del 4 de novembre.
    Reglament delegat (UE) 2017/565 de la Comissió, del 25 d'abril del 2016, pel qual es completa la Directiva 2014/65/UE del Parlament Europeu i del Consell pel que fa als requisits organitzatius i les condicions de funcionament de les empreses de serveis d'inversió i termes definits a efectes d'aquesta Directiva.
    Titulars d'establiments de canvi de moneda:
    Circular del Banc d'Espanya 6/2001, del 29 d'octubre, sobre titulars d'establiments de canvi de moneda, modificada per la Circular del Banc d'Espanya 3/2009, del 18 de desembre.
  • Fons de Garantia de Dipòsits

  • Reial decret-llei 16/2011, del 14 d'octubre, pel qual es crea el Fons de garantia de dipòsits d'entitats de crèdit.
    Reial decret 628/2010, del 14 de maig, pel qual es modifiquen el Reial decret 2606/1996, del 20 de desembre, sobre fons de garantia de dipòsits en entitats de crèdit i el Reial decret 948/2001, del 3 d'agost, sobre sistemes d'indemnització dels inversors.
    Reial decret 2606/1996, del 20 de desembre, sobre fons de garantia de dipòsits d'entitats de crèdit (modificat en part del seu articulat pel RD 1012/2015, del 6 de novembre).
${loading}
×