Santander

28/12/2017

Ocho tecnologías que pueden transformar el comercio en 2018

Ocho tecnologías que pueden transformar el comercio en 2018

La tecnología se ha convertido en una herramienta imprescindible para el comercio tradicional. Un hecho asumido por muchos retailers que, en este intento por ganar competitividad y mejorar la experiencia del cliente, testean la incorporación de nuevas soluciones. Sin embargo, ante el gran número de propuestas, no resulta sencillo saber por dónde empezar. Repasamos las soluciones tecnológicas más transformadoras del comercio.


TIC y empresa


1. El desembarco de los bots. Todo parece preparado para que 2018 sea el año de la implantación definitiva de estos programas que facilitan la conversación con el usuario, según afirma la empresa ChatBot Chocolate en su estudio sobre las cinco tendencias más revolucionarias para 2018. Esta tecnología conversacional instalada en las webs de empresa o incluso en sus adaptaciones a las redes sociales, sirve para dar respuesta inmediata a muchas de las consultas que de forma común reciben las empresas y el comercio. Hay aplicaciones muy sofisticadas que, gracias a sistemas de inteligencia artificial, permiten cierto grado de conversación con el cliente, y otras más sencillas y habituales que, por un sistema de respuesta cerrado, resuelven las consultas más sencillas y estandarizadas como horario de apertura de tiendas, política de devolución o facilitan números de teléfono. Hay que tener en cuenta que, al menos de momento, no pueden sustituir la intervención humana, pero sí reservar estos recursos para las consultas más complejas o las que conllevan una venta, al liberar de la carga de trabajo más rutinaria.

2. Interfaz de voz. Muy relacionada con la utilización de bots. De hecho, es una de las utilidades que las soluciones más sofisticadas integran. Permite el envío y recepción de mensajes de audio y la interpretación del mensaje por el sistema, una tecnología que muy probablemente también va a avanzar en los próximos 12 meses. No se puede pasar por alto el éxito de su versión doméstica que apoya a los usuarios en la investigación sobre los productos, como en el caso de los populares Google Home o Amazon Echo, este último uno de los tres productos más vendidos en la pasada campaña del Black Friday. El comerciante debe ir tomando posiciones en estos sistemas conversacionales llamados a transformar la forma en que las personas interactúan con el mundo digital.

3. Compra online en un único paso. Facilitar la compra online lleva siendo un objetivo prioritario para el ecommerce que en los últimos años se ha obligado a adaptar su web a formatos responsives para adaptar su web a la pujante compra a través de dispositivos móviles. Pero el esfuerzo para mejorar la navegación del usuario deberá continuar en el próximo año, de modo especial enfocado a reducir los pasos del proceso de compra. Según un estudio del comparador de precios Idealo, mientras que en 2015 había que cumplimentar 4,7 pasos de media, en 2017 se han reducido a 2,7. Y todo parece indicar que el proceso seguirá optimizándose hasta llegar al modelo single page checkout (compra en único paso) que ya tiene implementadas un 40% de las tiendas analizadas por este operador.

4. Ampliación de las opciones de pago. La inversión en dispositivos móviles, quioscos y tabletas es prioritaria para casi 9 de cada 10 operadores, según Retail Visión. En este estudio se destaca el interés por la implementación de dispositivos móviles en el punto de venta (MPOS), que permiten escanear y aceptar pagos de crédito y débito en cualquier lugar del establecimiento.

5. Servicios personalizados de entrega de compra. Para 2021, el 65% de las cadenas comerciales realizarán servicios de entrega muy diferenciados que sobre todo persiguen la fidelización del cliente. Además del envío a casa o lugar de trabajo, se estudian algunos tan novedosos como la entrega en coches aparcados, según recoge la empresa Zebra Technologies en su estudio Retail Visión.

6. Utilización masiva del big data. Según el Observatorio del eCommerce la microsegmentación es una de las tendencias fundamentales para la venta. La captura y análisis del dato debe servir para relacionarse mejor con los clientes y personalizar el mensaje. La captura de datos por microlocalización es otra de las tendencias recogidas por el citada Retail Visión, y un objetivo incluido por el 75% de las 1.700 cadenas consultadas por este estudio para 2021.

7. Todos los canales online resultan útiles. El comerciante debe entender las redes sociales como un aliado para iniciarse o incentivar su actividad como operador online. Pese a ello, a muchos comerciantes les cuesta ver el retorno del esfuerzo que realizan en las redes sociales o el blog de empresa, los expertos del Observatorio del eCommerce consideran imprescindible que la tienda tenga presencia activa en todos ellos e incorpore estrategias publicitarias para ampliar su público.

8. Realidad virtual y aumentada, promesas por confirmar. Cerramos este recorrido por las tecnologías más influyentes en el retail con dos de las tecnologías sobre las que más se ha hablado. Asumiendo que de momento ha sido la industria del entretenimiento, en especial el videojuego, la que mejor las ha utilizado, en 2018 se esperan avances en utilidades para el comercio como los probadores virtuales, visionado e interactuación virtual de producto, etc. Un año en el que además Facebook podría comercializar sus gafas Oculos Go por un precio de 119 dólares, lo que podría animar de forma definitiva el uso de la realidad virtual.

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