Santander

28/08/2017

Cómo utilizar la inteligencia artificial en la venta

Cómo utilizar la inteligencia artificial en la venta

En 2020 los consumidores podrán gestionar el 85% de su relación con las grandes corporaciones a través de sistemas de inteligencia artificial, sin necesidad de interactuar con ningún ser humano.


TIC y empresa


El vaticinio lo publicó la Harvard Business Review en junio y se suma a afirmaciones tan sorprendentes como la del gurú taiwanés de la tecnología y fundador de SinovatyionVentures, que afirma que el 50% de los trabajadores podría ser sustituido por robots y sistemas de inteligencia artificial en los próximos años. Declaración para muchos extemporánea, pero útil para alertar sobre la revolución que la inteligencia artificial y la robótica va a experimentar en las próximas décadas. Un cambio que de un modo u otro transformará profundamente la organización de la empresa más allá de su sistema productivo.

Automatización de los procesos de venta

La prestigiosa consultora McKinsey también se ha sumado al debate afirmando que el 40% del tiempo dedicado a la venta podría ser automatizado. Una afirmación que para Juan Merodio, fundador de Markeing Surfers y uno de los observadores nacionales de la revolución digital de análisis más fino, no debe ser interpretado como una amenaza, sino como una advertencia de la importancia de adaptarse a estos nuevos paradigmas: "Lo que harán es cambiar los roles de las personas, mejorar la relación persona-persona, donde los profesionales de las ventas deberán potenciar sus habilidades analíticas para trabajar en la optimización de los leads para olvidarse de exportar una lista de Excel con potenciales clientes para luego contactar uno por uno", según explica en su bitácora.

Así hoy ya es posible delegar en estos sistemas de inteligencia artificial los trabajos más rutinarios de la venta. A modo de ejemplo, podemos citar propuestas como la de la compañía americana IPsoft, pionera en diseñar tecnologías del conocimiento automático cuyo Cognitive agent es capaz de simultanear 27.000 conversaciones con clientes en diferentes lenguas y procesar los resultados de las gestiones realizadas a una velocidad inalcanzable para cualquier grupo de trabajadores. Un sistema que además está entrenado para trasladar la conversación a un operador humano en el momento en que la deriva de la negociación así lo aconseje.

Imposible no sorprenderse frente a las nuevas capacidades de la inteligencia artificial que -al menos en esta primera fase de implantación- complementan la acción humana, reservándola a las tareas prioritarias para las compañías, las que aportan mayor valor, como puede ser el cierre de venta o la atención de una reclamación compleja.

Cuatro soluciones a alcance de la pyme

Como se explica, se trata de sistemas ya disponibles, si bien es cierto que las soluciones integrales y más sofisticadas son de difícil acceso para una pyme. Sin embargo, ya es posible que compañías de cualquier tamaño den sus primeros pasos para convertir en un factor competitivo los avances de la inteligencia artificial. Tomar decisiones hoy va a servir además para entrenar a la organización de cara a los grandes cambios que aguardan. Juan Merodio cita cuatro prácticas accesibles para las que hay que contar como aliados con los bots y chat-webs automatizados. Los bots son sistemas informáticos que utilizan inteligencia artificial emulando el pensamiento del ser humano, algunos de forma más primaria y otros más compleja, ya canalizan muchos de los contactos hacia los servicios de atención al cliente.

1. Creación de buzones por departamento
En valoración de Merodio, la práctica más básica y accesible. Su propuesta es crear buzones diferenciados por cada departamento de empresa a través de una primera pregunta desde el servicio automatizado de atención telefónico o chat-web, que lo deriva a las personas adecuadas. El objetivo es que cada responsable y equipo reciban sin tiempos muertos las notificaciones de cuya gestión se va a encargar, sin la demora a la que la centralización actual de estos servicios obliga.
 
2. Definir un 'Quality Score' efectivo
Se trata de establecer una medición objetiva de la calidad de cada contacto o lead recibido en la web a través de la primera información de la que se dispone. Los bots permiten este tipo de programaciones, de modo que el equipo comercial pueda dar prioridad a las peticiones con mayor posibilidad de conversión en venta, consiguiendo una mayor eficiencia en sus horas de trabajo, y relegando los casos de más baja calidad a una segunda etapa o derivándolo a un equipo de venta de menor cualificación.

Merodio recuerda que la velocidad de respuesta en las consultas de los usuarios es muy importante, según un estudio de InsidesSales.com los cinco primeros minutos al contacto son vitales, ya que hay una mayor predisposición de cerrar un acuerdo. La utilización de estos sistemas de Quality Score permite derivar estas informaciones en los tiempos óptimos de los contactos más calientes, por ejemplo aquellos que han accedido a dejar su teléfono cuando el chat-bot se lo ha requerido.  

3. Definición de procesos proactivos
Los bots también pueden alertar al equipo de ventas de que un potencial cliente está en ese mismo momento navegando en la web de la compañía. Este aviso permite al equipo de ventas interactuar en el momento oportuno, por ejemplo ofreciendo su asesoramiento "como si de un dependiente de una tienda física se tratara", apunta Merodio. El objetivo es lograr una mayor conversión en ventas de las visitas a la web.

4. Gestión de la captación de leads en la web
La consecución de leads (contactos) es prioritaria en cualquier web. Unos datos que permiten alimentar las bases de datos de las empresas con contactos de calidad (particulares o empresas interesadas en la oferta). Aquí también puede resultar de utilidad la nueva generación de chats, cuya inteligencia artificial permite establecer un primer contacto con el usuario e invitarle a registrarse dejando sus datos para posteriores acciones comerciales.

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